迎戰(zhàn)暴雨臺(tái)風(fēng) 平安客服堅(jiān)守服務(wù)一線(xiàn)
一條熱線(xiàn) 24小時(shí)守護(hù)
近日連續(xù)的暴雨臺(tái)風(fēng)為大眾人身財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。平安客服24小時(shí)堅(jiān)守服務(wù)一線(xiàn),保障客戶(hù)服務(wù)不中斷,臺(tái)風(fēng)期間累計(jì)接到受災(zāi)客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)5萬(wàn)余通,受理車(chē)險(xiǎn)理賠案件2萬(wàn)8千次,接通率99%,同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程理賠服務(wù),協(xié)助產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)緩解現(xiàn)場(chǎng)查勘壓力,為客戶(hù)保駕護(hù)航。
困境中的堅(jiān)守,只為一句平安承諾
“您先不要掛機(jī),我這邊地震了,要先撤離,你可以添加我的企業(yè)微信,我繼續(xù)為您服務(wù)?!边@是當(dāng)日,平安產(chǎn)險(xiǎn)客服劉廉與客戶(hù)的一段對(duì)話(huà)。
9月18日,合肥發(fā)生4.7級(jí)地震,平安金服合肥分公司馬上組織員工向安全區(qū)域撤離。當(dāng)時(shí),客服劉廉正在為一位因臺(tái)風(fēng)受災(zāi)出險(xiǎn)的上海客戶(hù)受理車(chē)險(xiǎn)報(bào)案。電話(huà)過(guò)程中,他突感地面晃動(dòng),同時(shí)接到了公司的撤離信息。劉廉迅速告知客戶(hù)先添加微信處理,隨后通過(guò)企業(yè)微信與客戶(hù)保持溝通,確??蛻?hù)理賠不受影響?!昂玫暮玫?,你也注意安全!你們太給力了!”客戶(hù)的認(rèn)可是對(duì)平安客服最大的鼓勵(lì)。
在臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”和地震雙重影響下,9月18日這天,平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑戰(zhàn):所在園區(qū)大面積停電,晚間更遭遇4.7級(jí)地震。公司第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案疏散員工,確定無(wú)余震危險(xiǎn)后,再組織員工返回崗位,全力保障客戶(hù)服務(wù)不中斷。面對(duì)停電,公司第一時(shí)間切換備用電源,確保照明及網(wǎng)絡(luò)正常,并準(zhǔn)備了120臺(tái)風(fēng)扇和160塊工業(yè)用冰,有效降低職場(chǎng)溫度,并為員工發(fā)放雪糕,做好員工關(guān)懷。
臺(tái)風(fēng)之夜的24小時(shí)守護(hù)
中秋前夕,颶風(fēng)“貝碧佳”橫掃江浙滬。9月16日凌晨?jī)牲c(diǎn),產(chǎn)險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)喻潔值夜班堅(jiān)守在平安金服內(nèi)江職場(chǎng)。她接到客戶(hù)馬女士的電話(huà)求助,電話(huà)那頭的聲音透著恐慌——馬女士稱(chēng)自己的新車(chē)被風(fēng)暴中的大樹(shù)壓垮。喻潔立即用安撫的口吻回應(yīng):“請(qǐng)放心女士,中國(guó)平安始終在您身旁。”喻潔承諾迅速處理客戶(hù)理賠事宜,確保馬女士的損失能得到補(bǔ)償,并請(qǐng)客戶(hù)注意自身安全避免二次事故。在喻潔的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)下,短短十分鐘理賠記錄就完成了。馬女士稱(chēng):這真是一次溫暖的深夜救援,24小時(shí)服務(wù)是千真萬(wàn)確的,幸好保險(xiǎn)是買(mǎi)在平安。
溫暖服務(wù)讓客戶(hù)省心、省錢(qián)
臺(tái)風(fēng)“摩羯”期間,平安信用卡客服翟繼密接到??陉惻康闹码?,陳女士焦急地表示因臺(tái)風(fēng)影響,當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)中斷,這個(gè)月的賬單到了還款日,恐怕不能及時(shí)還款,也不清楚什么時(shí)候可以恢復(fù),擔(dān)心可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用或產(chǎn)生信用影響。翟繼密說(shuō),“陳女士,還款問(wèn)題您不用擔(dān)心我來(lái)為您處理,您的平安是我們最大的期許。因?yàn)槟捌谟刑崆斑€款記錄,且本月的賬單還有部分退款,所以您的最低還款額已經(jīng)足額還清,您的征信是不會(huì)收到任何影響的,請(qǐng)您放心。但由于沒(méi)有全額還清后續(xù)會(huì)產(chǎn)生利息,不過(guò)您也不用擔(dān)心,因?yàn)榕_(tái)風(fēng)也是不可抗拒因素,我?guī)湍暾?qǐng)免除利息,您未還清金額跟隨下期賬單一起還即可,不會(huì)額外產(chǎn)生其他費(fèi)用?!甭?tīng)到翟繼密的回復(fù)后陳女士倍感安心:“儲(chǔ)備生活物資已經(jīng)花費(fèi)不少了,謝謝你們給我省錢(qián)了!”
9月7日,客戶(hù)云女士辦理車(chē)牌修改業(yè)務(wù),由于在線(xiàn)辦理失敗,擔(dān)心流程存在問(wèn)題,故致電平安客服。產(chǎn)險(xiǎn)客服鄭畫(huà)鹛接到客戶(hù)電話(huà)后安撫客戶(hù):“云女士,目前海南大面積停電斷網(wǎng),當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)現(xiàn)在沒(méi)法聯(lián)系您,我們會(huì)持續(xù)跟蹤協(xié)助處理的,請(qǐng)您放心。”鄭畫(huà)鹛溝通中了解到客戶(hù)擔(dān)心車(chē)牌未能及時(shí)修改,影響到后續(xù)理賠問(wèn)題和保單過(guò)期的風(fēng)險(xiǎn),鄭畫(huà)鹛用專(zhuān)業(yè)知識(shí)耐心為客戶(hù)一一解答,逐一打消客戶(hù)顧慮。后續(xù),鄭畫(huà)鹛多次為云女士的問(wèn)題與海南當(dāng)?shù)禺a(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,并主動(dòng)回訪客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果。云女士夸贊道:“小姑娘你太好了,你的服務(wù)很貼心,平安還是靠譜呀!”
多措并舉做好遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)
平安客服中心作為中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)最早的全國(guó)性集中式24小時(shí)客服中心,以一條熱線(xiàn)服務(wù)平安2.36億個(gè)人客戶(hù),提供保險(xiǎn)、銀行、投資等各類(lèi)綜合金融業(yè)務(wù)的一站式遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)。
面對(duì)持續(xù)的暴雨臺(tái)風(fēng)天氣,平安客服中心快速啟動(dòng)應(yīng)災(zāi)預(yù)案,全力保障客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)通暢。提前做好臺(tái)風(fēng)期間話(huà)量預(yù)測(cè),及時(shí)對(duì)客服坐席排班人力進(jìn)行調(diào)整,保障線(xiàn)上人力充足及備援及時(shí)。同時(shí),客服中心搭建應(yīng)災(zāi)小組、調(diào)整應(yīng)災(zāi)話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則及大災(zāi)期間的臨時(shí)服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)服務(wù)升溫,為客戶(hù)省心、省時(shí)、又省錢(qián);此外,平安客服安排人員進(jìn)行大災(zāi)業(yè)務(wù)回訪12000余次,協(xié)助平安產(chǎn)險(xiǎn)推動(dòng)案件理賠;平安客服直播團(tuán)隊(duì)開(kāi)展氣象災(zāi)害防御系列直播分享,通過(guò)28場(chǎng)應(yīng)災(zāi)防災(zāi)直播為客戶(hù)普及臺(tái)風(fēng)天氣安全知識(shí)及重要信息,累計(jì)觀看人次47.5萬(wàn)。
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