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為加快構(gòu)建中國特色現(xiàn)代金融體系，建立多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系。國有大型金融機(jī)構(gòu)中國人壽持續(xù)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，持續(xù)推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級，服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。2023年，集團(tuán)旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機(jī)銀行APP月均活躍客戶數(shù)量超2500萬，財險業(yè)務(wù)理賠滿意度達(dá)99.5%。

6字服務(wù)感知 8項服務(wù)優(yōu)勢 打造“國壽好服務(wù)”品牌

隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對金融保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。中國人壽在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。經(jīng)過多年深耕，公司形成“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護(hù)實”的服務(wù)優(yōu)勢，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。

“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的？

中國人壽集團(tuán)旗下壽險公司流程與運營部負(fù)責(zé)人介紹，“我們堅持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越?！?/p>

以理賠服務(wù)為例，中國人壽壽險公司2023年整體理賠時效0.38天，賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。數(shù)據(jù)背后，是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。公司先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù)，并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù)，2023年理賠智能審核率較5年前提升50個百分點。

中國人壽壽險公司2015年推進(jìn)實施“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。近年來，在“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的運營服務(wù)總目標(biāo)引領(lǐng)下，著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運營。2023年底主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點，APP用戶數(shù)提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個百分點，數(shù)智化水平及客戶體驗大幅躍升，消費者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運作。

自2021年起，中國人壽服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

硬實力和軟實力雙向發(fā)力 柜面轉(zhuǎn)型贏得客戶

“我預(yù)定了一個紀(jì)念像章，限量版，很難買的，要趕緊下定金?！币晃灰轮鴺闼氐睦先艘贿呎f著，一邊拿著手機(jī)開心地對坐在柜臺后的工作人員展示，要求辦理保單借款10萬元。交談中，柜面服務(wù)人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風(fēng)險因素。

“爺爺，您的家人在廈門嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，以前已發(fā)生過類似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下，老人最終撤回借款申請，避免了可能發(fā)生的損失。事后，這位老人留言道謝：“感謝你們的嚴(yán)謹(jǐn)和耐心，幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟(jì)損失”。

這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務(wù)中心的一幕，也是中國人壽打造“國壽好服務(wù)”品牌、在柜面創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個縮影。中國人壽大力推進(jìn)柜面轉(zhuǎn)型，截至2023年底，集團(tuán)旗下壽險公司全國已有超450個柜面形象煥顏升級。與此同時，穩(wěn)步推動符合條件的柜面由傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”轉(zhuǎn)型為四位一體的客戶體驗中心，包括保單服務(wù)中心、服務(wù)體驗中心、銷售支持中心和消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育基地。

在中國人壽壽險廈門分公司同安客戶服務(wù)中心內(nèi)，記者調(diào)研看到，智能體驗區(qū)明亮寬敞，針對不同年齡群體的消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育片、金融知識片循環(huán)播放，各類材料和APP體驗觸手可及。3臺智慧柜員機(jī)前置分流，為客戶提供自助、免排隊服務(wù)；綜合服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、空中客服、VIP服務(wù)、洽談室等功能區(qū)靈活搭配、各司其職，客戶辦理過程流暢舒適，閩南語方言服務(wù)拉近了與本地客戶距離。中國人壽壽險廈門分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年同安支公司是廈門分公司唯一一家總保費突破4億元的支公司，客服網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來的更好服務(wù)贏得了客戶好評和信賴，也有效支持了高質(zhì)量發(fā)展。

聽客戶需求 想客戶所想 與客戶“雙向奔赴”

線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊。中國人壽綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利，特別是為努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽大力推廣壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點，并提供“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

在廈門，2023年在中國人壽壽險APP實名認(rèn)證的市民近21萬人，全年個人業(yè)務(wù)客戶通過線上報案理賠近1.2萬件，個人理賠業(yè)務(wù)e化率達(dá)98.4%。中國人壽壽險廈門分公司還接到8583筆“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，接通率達(dá)94.65%，最遠(yuǎn)通過空中客服為在美國的客戶辦理保單借款，當(dāng)天即解決客戶資金周轉(zhuǎn)難題。

此外，2023年，中國人壽壽險廈門市分公司在穩(wěn)健經(jīng)營廈門市第六輪大病醫(yī)療保險業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以第1名成績中標(biāo)廈門市第七輪大病醫(yī)療保險業(yè)務(wù)，服務(wù)全市470萬大病保險參保人，當(dāng)年累計處理賠付案件40萬件，平均每個工作日處理賠案約1600件，大病保險理賠結(jié)算服務(wù)持續(xù)保持消費者權(quán)益保護(hù)零投訴。

胸懷“國之大者”，厚植為民情懷。中國人壽將不斷深化科技創(chuàng)新，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級，持續(xù)提供多樣化專業(yè)性金融保險產(chǎn)品和服務(wù)，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化金融需求，更好服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

( 編輯：王擎宇 )

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