打造“國壽好服務(wù)”品牌 數(shù)智化助力中國人壽運(yùn)營服務(wù)體系迭代升級
“以往客戶投保,需要各式各樣的材料,有時候缺少一個材料就得來回折騰好幾次?,F(xiàn)在一部手機(jī)就能走天下,投保理賠都便利。20年前可能要10天甚至半個月才能出單,現(xiàn)在材料齊全的話,半天就可以出單,隨時隨地投保,方便又快捷?!痹谥袊藟郾kU股份有限公司已工作25年的銷售總監(jiān)林景樂對中國證券報記者感慨說。
數(shù)智化賦能縮短投保時效,為銷售員和客戶帶來了極大便利,這是中國人壽打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)的縮影。中國證券報記者近期在廈門調(diào)研時了解到,中國人壽持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營六大變革,實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營服務(wù)能力的迭代升級、自我超越。
打造綜合化服務(wù)體系
位于廈門同安區(qū)的中國人壽客戶服務(wù)中心,分布著智能柜員機(jī)、綜合業(yè)務(wù)窗口、現(xiàn)金服務(wù)窗口、敬老窗口、空中客服窗口、洽談室等功能區(qū),一旁的智能體驗(yàn)區(qū)內(nèi),大屏幕上循環(huán)播放著金融知識。據(jù)了解,該服務(wù)中心于2023年完成柜面轉(zhuǎn)型,由傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”轉(zhuǎn)型成包括保單服務(wù)中心、服務(wù)體驗(yàn)中心、銷售支持中心和消保宣傳教育基地四位一體的客戶體驗(yàn)中心。
柜面是保險公司與客戶交流的重要渠道之一。柜面轉(zhuǎn)型升級的背后,是中國人壽持續(xù)迭代升級運(yùn)營服務(wù)能力,打造“國壽好服務(wù)”品牌的實(shí)踐。據(jù)中國人壽流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍介紹,經(jīng)過多年深耕,中國人壽形成了服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大優(yōu)勢。
吳雁萍表示,中國人壽的服務(wù)方式已從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù),進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段。在服務(wù)渠道方面,中國人壽打造“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系,涵蓋壽險App、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號等13個服務(wù)渠道。
廈門同安中國人壽客戶服務(wù)中心內(nèi),有一個空中客服窗口,客戶撥打客戶服務(wù)專線便可接入,并可與工作人員視頻面對面辦理業(yè)務(wù)。據(jù)悉,自空中客服開通以來,視頻服務(wù)量和接通率逐年增長。中國人壽廈門分公司的空中客服有效申請數(shù)量從2021年的602筆增至2023年的8583筆,接通率達(dá)94.65%。
數(shù)智化驅(qū)動
“國壽好服務(wù)”是如何煉成的?吳雁萍表示:“打造好服務(wù)很不容易,是一項長期系統(tǒng)工程,需要久久為功?!?/p>
據(jù)了解,中國人壽持續(xù)推進(jìn)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革六大變革,實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。其中,自2007年起,中國人壽歷時3年,將歷史業(yè)務(wù)檔案影像化,全面掃除了公司運(yùn)營信息化管理的最大盲區(qū),奠定了信息化的基礎(chǔ)。
“通過近年來的不懈努力,我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越,實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升,逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”吳雁萍表示。
數(shù)據(jù)顯示,截至2023年底,中國人壽壽險App用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點(diǎn)。相比五年前,理賠智能審核率提升約50個百分點(diǎn),核保人工作業(yè)占比降低10個百分點(diǎn)。
對于數(shù)智化帶來的變化,一線工作人員感觸頗深。廈門市分公司理賠部的陳心瑋說:“廈門常見的特殊天氣是臺風(fēng),以前臺風(fēng)來襲前,我們要做大量準(zhǔn)備工作,把現(xiàn)有紙質(zhì)資料提前掃描便于后續(xù)用于居家辦理,部分案件受制于無法現(xiàn)場辦公只能延遲處理,但自線上報案渠道推廣范圍逐步擴(kuò)大后,場地的影響因素逐漸減小,現(xiàn)在客戶通過手機(jī)即可隨時隨地完成報案,我們線上審核就能完成受理。”
變革理賠作業(yè)模式
理賠服務(wù)是保險客戶較為關(guān)注的問題。中國人壽持續(xù)變革理賠作業(yè)模式,推出理賠直付模式,部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算,出院秒賠。截至2023年底,理賠直付累計服務(wù)客戶超2950萬人次。
據(jù)了解,當(dāng)前保險公司主要是與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方數(shù)據(jù)公司進(jìn)行合作,推廣理賠直付。吳雁萍坦言,由于各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的開放程度不同,當(dāng)前各地推廣理賠直付的進(jìn)度有較大差異,在推廣過程中仍存在困難。
“按照相關(guān)法律規(guī)定,需要客戶授權(quán)才能獲得客戶數(shù)據(jù),此外還需要相關(guān)方釋放數(shù)據(jù)?!辈贿^,吳雁萍認(rèn)為,2023年底,國家數(shù)據(jù)局等17部門聯(lián)合印發(fā)的《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃(2024—2026年)》對保險公司發(fā)展理賠直付提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。
《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃(2024—2026年)》提出,便捷醫(yī)療理賠結(jié)算,支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于信用數(shù)據(jù)開展先診療后付費(fèi)就醫(yī)。推動醫(yī)保便民服務(wù)。依法依規(guī)探索推進(jìn)醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)融合應(yīng)用,提升保險服務(wù)水平,促進(jìn)基本醫(yī)保與商業(yè)健康保險協(xié)同發(fā)展。
“通過醫(yī)保和商保數(shù)據(jù)的融通共享,理賠直付的推廣進(jìn)度有望進(jìn)一步加快?!眳茄闫急硎尽?/p>
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