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財訊中國

6字服務(wù)感知 8項服務(wù)優(yōu)勢打造“國壽好服務(wù)”

來源:今日熱點網(wǎng) 2024-05-22 15:22:10

作為國有大型金融機構(gòu),中國人壽持續(xù)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型,依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài),持續(xù)推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級,服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升,更好滿足人民群眾對美好生活的需要。2023年,集團(tuán)旗下壽險公司整體理賠時效0.38天,廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機銀行APP月均活躍客戶數(shù)量超2500萬,財險業(yè)務(wù)理賠滿意度達(dá)99.5%。

隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生,客戶對金融保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。中國人壽在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作,不斷迭代,持續(xù)擴展服務(wù)的內(nèi)涵外延,用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。經(jīng)過多年深耕,公司形成“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護(hù)實”的服務(wù)優(yōu)勢,超越客戶期待,成就行業(yè)標(biāo)桿。

“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的?

中國人壽集團(tuán)旗下壽險公司流程與運營部負(fù)責(zé)人介紹:“我們堅持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革,實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越?!?/p>

以理賠服務(wù)為例,中國人壽壽險公司2023年整體理賠時效0.38天,賠付件數(shù)達(dá)2213萬件,賠付金額599億元,理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。數(shù)據(jù)背后,是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務(wù)推陳出新,持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。公司先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù),并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù),2023年理賠智能審核率較5年前提升50個百分點。

中國人壽壽險公司2015年推進(jìn)實施“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。近年來,在“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的運營服務(wù)總目標(biāo)引領(lǐng)下,著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運營”模式,構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運營服務(wù)體系,創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造一流的專業(yè)隊伍和能力,深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運營。2023年底主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點,APP用戶數(shù)提升1.3倍,核保人工作業(yè)降低10個百分點,數(shù)智化水平及客戶體驗大幅躍升,消費者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運作。

自2021年起,中國人壽服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊,理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

硬實力和軟實力雙向發(fā)力 柜面轉(zhuǎn)型贏得客戶

“我預(yù)定了一個紀(jì)念像章,限量版,很難買的,要趕緊下定金?!币晃灰轮鴺闼氐睦先艘贿呎f著,一邊拿著手機開心地對坐在柜臺后的工作人員展示,要求辦理保單借款10萬元。交談中,柜面服務(wù)人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風(fēng)險因素。

“爺爺,您的家人在廈門嗎?”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后,柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高,容易落入詐騙陷阱,以前已發(fā)生過類似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下,老人最終撤回借款申請,避免了可能發(fā)生的損失。事后,這位老人留言道謝:“感謝你們的嚴(yán)謹(jǐn)和耐心,幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟(jì)損失?!?/p>

這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務(wù)中心的一幕,也是中國人壽打造“國壽好服務(wù)”品牌、在柜面創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個縮影。中國人壽大力推進(jìn)柜面轉(zhuǎn)型,截至2023年底,集團(tuán)旗下壽險公司全國已有超450個柜面形象煥顏升級。與此同時,穩(wěn)步推動符合條件的柜面由傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”轉(zhuǎn)型為四位一體的客戶體驗中心,包括保單服務(wù)中心、服務(wù)體驗中心、銷售支持中心和消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育基地。

在中國人壽壽險廈門分公司同安客戶服務(wù)中心內(nèi),智能體驗區(qū)明亮寬敞,針對不同年齡群體的消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育片、金融知識片循環(huán)播放,各類材料和APP體驗觸手可及。3臺智慧柜員機前置分流,為客戶提供自助、免排隊服務(wù);綜合服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、空中客服、VIP服務(wù)、洽談室等功能區(qū)靈活搭配、各司其職,客戶辦理過程流暢舒適,閩南語方言服務(wù)拉近了與本地客戶距離。中國人壽壽險廈門分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,2023年同安支公司是廈門分公司唯一一家總保費突破4億元的支公司,客服網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來的更好服務(wù)贏得了客戶好評和信賴,也有效支持了高質(zhì)量發(fā)展。

聽客戶需求 想客戶所想 與客戶“雙向奔赴”

線上一鍵直達(dá),線下就在身邊。中國人壽綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利,特別是為努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好,中國人壽大力推廣壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點,并提供“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù),讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù),提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性,打通線上服務(wù)“最后一公里”。

在廈門,2023年在中國人壽壽險APP實名認(rèn)證的市民近21萬人,全年個人業(yè)務(wù)客戶通過線上報案理賠近1.2萬件,個人理賠業(yè)務(wù)e化率達(dá)98.4%。中國人壽壽險廈門分公司還接到8583筆“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù),接通率達(dá)94.65%,最遠(yuǎn)通過空中客服為在美國的客戶辦理保單借款,當(dāng)天即解決客戶資金周轉(zhuǎn)難題。

此外,2023年,中國人壽壽險廈門市分公司在穩(wěn)健經(jīng)營廈門市第六輪大病醫(yī)療保險業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,以第1名成績中標(biāo)廈門市第七輪大病醫(yī)療保險業(yè)務(wù),服務(wù)全市470萬大病保險參保人,當(dāng)年累計處理賠付案件40萬件,平均每個工作日處理理賠案約1600件,大病保險理賠結(jié)算服務(wù)持續(xù)保持消費者權(quán)益保護(hù)零投訴。

胸懷“國之大者”,厚植為民情懷。中國人壽將不斷深化科技創(chuàng)新,實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型,推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級,持續(xù)提供多樣化專業(yè)性金融保險產(chǎn)品和服務(wù),深化打造“國壽好服務(wù)”品牌,滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化金融需求,更好服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

免責(zé)聲明:市場有風(fēng)險,選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。

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2024-04-28 20:15:31
北汽藍(lán)谷:有能力有底氣行穩(wěn)致遠(yuǎn)
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2024-04-28 13:30:57
中國人自己的全尺寸皮卡,柴混動力火星9穿越版登陸北京車展
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2024-04-27 17:33:14
雙線合作共贏未來,北汽藍(lán)谷發(fā)起新一輪產(chǎn)品攻勢
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2024-04-27 13:39:59
北汽藍(lán)谷發(fā)布年報,蓄勢新周期
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2024-04-26 20:20:02
深度數(shù)科票據(jù)千問千答:商業(yè)承兌匯票安全嗎?
2024-04-26 18:21:07
助力健康中國戰(zhàn)略,關(guān)愛職工身心健康 ——職工健康驛站揭牌儀式順利召開
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2024-04-26 17:38:39
關(guān)注國企資產(chǎn)去存量,讓園區(qū)“活”起來! BEEPLUS激活園區(qū)動能新思路
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2024-04-26 09:02:46
南玻A:業(yè)績彰顯發(fā)展韌性,引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新趨勢
2024-04-25 22:05:24
拓寬產(chǎn)品線 拓展“朋友圈” 穩(wěn)健醫(yī)療以新增長點促進(jìn)持續(xù)發(fā)展
2024-04-25 19:06:01
票據(jù)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)航者深度數(shù)科:發(fā)揮票據(jù)數(shù)字化服務(wù)與實體經(jīng)濟(jì)的適配性
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2024-04-25 18:02:40
廣東時裝周落幕,歐定OWN DREAM成最大黑馬,品牌創(chuàng)始人當(dāng)選新任會長
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2024-04-25 15:25:51
君品談|林毅夫:君子和而不同
2024-04-25 10:54:25
中國銀聯(lián)五一獻(xiàn)禮,線上線下聯(lián)動打造支付便利新體驗
2024-04-24 15:52:46
探秘古井貢酒“無極酒窖”,走近白酒的窖藏文化
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2024-04-24 11:10:47
城市生態(tài)與景觀設(shè)計創(chuàng)新:山水比德引領(lǐng)行業(yè)新趨勢
2024-04-24 10:16:06
奇瑞新勢力高能來襲,升維iCAR將攜全矩陣產(chǎn)品亮相北京車展
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2024-04-24 09:03:59
零售業(yè)務(wù)獲客指南:數(shù)字魔方助力銀行突破『場景金融』難點,高效獲客
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2024-04-23 16:17:19
獻(xiàn)一片愛心,用愛散播人間 | 數(shù)字魔方暖心慰問海珠區(qū)社會福利院
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2024-04-23 15:56:56
HTX迪拜之夜盛大舉行:共筑開放、互聯(lián)的Web3生態(tài)系統(tǒng)
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2024-04-22 15:33:35
實現(xiàn)零排放目標(biāo),英國從衣食住行做起
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2024-04-22 14:47:06
“壽光蔬菜”已經(jīng)成為區(qū)域公用品牌
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2024-04-22 13:39:40
無限次退貨免運費!88VIP宣布權(quán)益重磅升級!
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2024-04-22 11:05:26
票據(jù)服務(wù)行業(yè)代表深度數(shù)科 助推票據(jù)行業(yè)規(guī)范治理 護(hù)航中小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
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2024-04-22 09:43:00
探索票據(jù)場景數(shù)字化 票據(jù)服務(wù)行業(yè)代表深度數(shù)科助力中小微企業(yè)“洞見未來”
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2024-04-19 21:15:07
HTX亮相迪拜Blockchain Life 2024:推動加密應(yīng)用廣泛落地
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2024-04-19 15:35:45
宇谷科技發(fā)布端側(cè)通用智能鋰電池大模型,化解鋰電池應(yīng)用技術(shù)難題
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2024-04-19 11:25:26
茗韻山上央視,讓世界感受到中國茶的文化魅力
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2024-04-19 10:48:15
恭喜甄現(xiàn)現(xiàn)泡茶榮獲品類創(chuàng)新殊榮,解鎖健康茶飲新模式
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2024-04-18 09:57:35
中小微企業(yè)“坐享其成”的秘訣是什么?深入票據(jù)行業(yè),看領(lǐng)軍企業(yè)“深度數(shù)科”之策
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2024-04-17 18:46:51
她決定做一棵樹,長出自己的春天
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2024-04-17 13:31:02
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科樹立合規(guī)典范 踐行行業(yè)監(jiān)管規(guī)范
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2024-04-16 18:26:37
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科以合規(guī)為基 以創(chuàng)新驅(qū)動票據(jù)服務(wù)行業(yè)升級
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科以合規(guī)為基 以創(chuàng)新驅(qū)動票據(jù)服務(wù)行業(yè)升級
2024-04-16 18:12:58
中小微企業(yè)“坐享其成”的秘訣是什么?深入票據(jù)行業(yè),看領(lǐng)軍企業(yè)“深度數(shù)科”之策
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2024-04-16 17:00:40
500億投入,2024天貓全力支持商家增長
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2024-04-16 13:36:53
「咖爺科技」完成數(shù)千萬元A輪融資,自研商用全自動咖啡機「Smart X」
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2024-04-16 10:31:16
首個華人加密貨幣「元寶幣」在香港成功獲得法律合規(guī)意見
2024-04-15 18:57:40
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科嚴(yán)防票據(jù)違規(guī) 助推票據(jù)服務(wù)市場穩(wěn)健前行
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2024-04-15 13:36:35
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科以行業(yè)監(jiān)管規(guī)范為指引,助力票據(jù)行業(yè)服務(wù)新生態(tài)
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2024-04-15 10:38:42
【深度數(shù)科票據(jù)千問千答】承兌匯票的基礎(chǔ)概念與應(yīng)用
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2024-04-15 10:38:21
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科:票據(jù)違規(guī)零容忍,助力營造票據(jù)市場良好生態(tài)環(huán)境
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2024-04-15 10:27:09
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科:踐行行業(yè)監(jiān)管規(guī)范 共同抵制票據(jù)違法行為
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2024-04-15 10:26:31
第三屆AI算力大賽初賽完美落幕!決賽即將開啟!
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2024-04-13 16:39:47
揭秘!票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表“深度數(shù)科”如何助力企業(yè)轉(zhuǎn)型“脫胎換骨”?
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2024-04-12 18:38:18
深度數(shù)科企業(yè)服務(wù)平臺-銀企通 助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
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2024-04-12 15:07:38
如何投保車險商業(yè)險?
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2024-04-12 11:02:00
君品談|濮存昕:青牛以待,熱愛不減
2024-04-12 10:14:00
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科:踐行行業(yè)監(jiān)管規(guī)范 共筑合規(guī)風(fēng)控體系
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2024-04-12 09:38:45
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科踐行監(jiān)管規(guī)范,推動票據(jù)行業(yè)服務(wù)合規(guī)前行
票據(jù)行業(yè)服務(wù)代表深度數(shù)科踐行監(jiān)管規(guī)范,推動票據(jù)行業(yè)服務(wù)合規(guī)前行
2024-04-12 09:38:18

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