數(shù)據(jù)動了 運轉(zhuǎn)暢了 服務(wù)好了 數(shù)字金融建設(shè)提擋加速在即
廈門同安中國人壽客戶服務(wù)中心的智能體驗區(qū)
◎周亮 記者 韓宋輝
“我買了10多年保險了,第一次理賠是在2007年,當時把各種票據(jù)整理給業(yè)務(wù)員,等四五天才能拿到賠款?!睆B門的王洪英阿姨對上海證券報記者感慨,現(xiàn)在在中國人壽App上傳一下票據(jù)資料,保險賠款第二天就能到賬, 比以前方便多了。
消費者少走路、少交材料的背后,是數(shù)據(jù)多跑腿、技術(shù)多出力所代表的數(shù)字金融賦能。記者近期深入廈門、廣東等地調(diào)研發(fā)現(xiàn),企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的提速,離不開金融監(jiān)管部門的大力推動。今年以來,金融監(jiān)管部門普遍將“數(shù)字金融”“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”列為各地重點工作。金融監(jiān)管總局近日發(fā)文明確,未來5年,銀行保險機構(gòu)要基本建成數(shù)字化經(jīng)營管理體系,實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)廣泛普及??梢灶A見,我國數(shù)字金融建設(shè)提擋加速在即。
“空中客服”中心客服人員正在接線
金融消費者:服務(wù)快了,貸款易了
除了線上理賠,王洪英阿姨還偶爾通過“打個視頻”解決一些小難題。王洪英舉例說,比如,超過30萬元的保單借款、銀行卡、身份證資料更新等等,以前都需要去線下柜臺辦理,現(xiàn)在“打個視頻”就解決了。
王洪英所說的“打個視頻”,是中國人壽為打通便民金融服務(wù)“最后一公里”所推出的“空中客服”遠程視頻服務(wù)。記者在廈門同安的中國人壽客戶體驗中心看到,“空中客服”專線不時有客戶接入進來,他們與工作人員開著視頻“面對面”聊一會兒,業(yè)務(wù)就辦好了。2023年,中國人壽壽險廈門分公司接到8583筆“空中客服”需求,接通率達94.65%。
保險理賠更便捷了,只是數(shù)字金融賦能金融機構(gòu)的一個剪影。在銀行信貸資金投放上,數(shù)字金融同樣能帶來事半功倍的效果。
一個表現(xiàn)是,貸款資金流入企業(yè)的速度更快了。佛山登奇機電技術(shù)有限公司是國家級專精特新“小巨人”企業(yè)。廣發(fā)銀行佛山分行信貸人員在了解到該企業(yè)的“高端裝備伺服電機數(shù)字化車間”升級項目有資金需求后,通過“數(shù)字貸”為其提供6000萬元授信,為企業(yè)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型提供了資金“活水”。
業(yè)內(nèi)人士介紹,“數(shù)字貸”是佛山于2021年在全國首創(chuàng)的金融舉措,針對一些制造業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的貸款難、資金不足問題,通過貸款貼息,鼓勵銀行支持制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。
記者在調(diào)研中了解到,今年以來,金融機構(gòu)通過挖掘自身數(shù)據(jù)資源創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提高金融服務(wù)便利性的舉措還有很多,銀行保險機構(gòu)正掀起一場數(shù)字金融變革浪潮,提升數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)能力,以改進服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本,最終實現(xiàn)金融為民、讓利于民。
工作人員正在指導客戶在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)
金融機構(gòu):投入多了,效率高了
消費者之所以感受到服務(wù)快了,貸款易了,是因為金融機構(gòu)近年持續(xù)加大技術(shù)投入,讓數(shù)據(jù)流動起來,不斷提升科技和數(shù)據(jù)挖掘能力,加快經(jīng)營管理線上化、自動化、智能化建設(shè),機構(gòu)的整體運行效率提升了。
頻繁通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)出單的銷售人員是最直接感知金融機構(gòu)運營效率的群體?!耙酝鶐涂蛻敉侗?,需要收集各式各樣的紙質(zhì)材料,20年前,出一張保單可能要10天甚至半個月?!痹谥袊藟蹓垭U公司工作已25年的銷售總監(jiān)林景樂說,現(xiàn)在一部手機隨時隨地投保,客戶材料齊全的話,半天就能出單。
前端的便捷,得益于后端運營體系的不斷迭代升級。中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍告訴記者,公司近年來推進“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,有效促進公司的系統(tǒng)變革,運營各環(huán)節(jié)從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化,讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已初見成效。截至2023年底,中國人壽相較5年前,主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升約20個百分點,理賠智能審核率提升約50個百分點,核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。
銀行機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也在提速。據(jù)記者統(tǒng)計,2023年,6家國有大行及8家全國性股份行金融科技投入總額達1782億元,同比增長6.04%。部分中小銀行也在加大科技投入。微眾銀行數(shù)字金融發(fā)展部負責人姚輝亞介紹,該行科技人員占比始終保持在50%以上,歷年科技研發(fā)費用占營業(yè)收入的比重超過9%。
將進一步加大技術(shù)投入
記者在調(diào)研走訪中發(fā)現(xiàn),由于我國數(shù)據(jù)要素相關(guān)制度、技術(shù)、立法還不完善,金融機構(gòu)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型受限,內(nèi)生動力不足。在這種背景下,金融監(jiān)管部門近年多次發(fā)力,要求金融機構(gòu)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動高質(zhì)量發(fā)展,提高服務(wù)實體經(jīng)濟的能力和水平。
以深圳為例,2022年,原深圳銀保監(jiān)局率先發(fā)布《深圳銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動方案(2023—2025年)》,明確數(shù)字化創(chuàng)新方向與著力點,推動當?shù)亟鹑跈C構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。
具體執(zhí)行上,金融機構(gòu)要從內(nèi)、外部同時落地。深圳市銀行業(yè)協(xié)會秘書長田淮陽介紹,一方面各機構(gòu)要利用數(shù)字技術(shù)深度賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù),降低成本提升運營效率;另一方面各機構(gòu)要運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù),精準對接企業(yè)融資需求,持續(xù)提升面向企業(yè)的數(shù)字化綜合服務(wù)能力。
深圳的做法并非孤例,記者調(diào)研中發(fā)現(xiàn),浙江、大連、遼寧等地金融監(jiān)管部門也紛紛將推動轄內(nèi)金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為今年工作重點之一。以金融監(jiān)管總局遼寧監(jiān)管局為例,該局將實施“數(shù)據(jù)要素+金融服務(wù)”行動,促進數(shù)據(jù)有序共享與綜合應(yīng)用,還會將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效納入科技監(jiān)管評級。
全國范圍內(nèi)的數(shù)字金融建設(shè)即將提擋加速。金融監(jiān)管總局近日發(fā)文要求,要積極引導銀行保險機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)能力;鼓勵科技領(lǐng)先金融機構(gòu)向中小金融機構(gòu)輸出風控工具和技術(shù)服務(wù);大力發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)終端業(yè)務(wù),拓展線上渠道,加強線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同。
多家金融機構(gòu)相關(guān)條線負責人均對記者表示,監(jiān)管部門釋放的信號非常明確,預計金融機構(gòu)接下來會進一步加大技術(shù)投入,AI技術(shù)、大模型等智能技術(shù)將進入廣泛應(yīng)用階段,金融服務(wù)的智能化、便捷性有望在未來一段時間迎來明顯躍升。
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